旅客永远都不错 我们永远有不足

两年之内，红旗列车由1对增加到4对，列车服务水平全面提高；三项制度改革、乘务改革、餐饮改革稳步推行，初步建立了一套面向市场的现代企业管理制度；职工的工作、学习、生活条件明显改善，凝聚力空前提高——武汉铁路分局武汉客运段近年来发生了惊人巨变。这是该段彻底更新观念的结果。在这个段4000名干部职工心中，有一条全新的服务理念：“旅客永远都不错，我们永远有不足”。

正是凭着这种理念，他们走过了一段不平凡的历程。

武汉客运段是全国铁路最大的客运段之一，每天从武昌、汉口两大火车站开出列车15．5对，直达12个大中城市，形成了一个以武汉为中心的巨大“米”字形辐射网。进入90年代中期，随着市场经济的逐步建立，交通运输竞争日益激烈，武汉客运段忽然发现，自己正陷入前所未有的困境之中：车上旅客减少，服务质量停滞不前，内部管理弱化，职工思想怠懈，对竞争威胁“麻木迟钝”。1996年6月，曾被视为武汉铁路分局骄傲的首列旅游列车——武昌至宜昌的“三峡”号，因武宜高速公路的通车旅客锐减而不得不停开，两百多名乘务员突然面临着砸饭碗的威胁。武客人对市场竞争的激烈与残酷有了切实的感受。

痛定思痛，段领导陷入了深刻的反思之中。他们清楚地认识到：多年计划经济留下的积弊，已经在今天的武汉客运段完全暴露出来。要彻底根治，必须来一次“脱胎换骨”式的大转变，要从根本上对列车服务工作重新定位。“旅客永远都不错，我们永远有不足”，段长魏少华、党委书记王和平一语破的。

他们深知：在市场经济中，车票是一种契约，旅客是消费者，我们是销售者，商品就是列车服务。没有旅客的服务需求，就没有客运乘务工作存在的基础，因而他们的一切合法要求，也必须是“永远都不错”。我们首先要做的是彻底转变观念，真正把旅客当作“上帝”。

然而，乘务员的“铁老大”思想根深蒂固，早已习惯于对旅客发号施令，现在突然要他们承认“旅客永远都不错”，容易吗？面对困难，武汉客运段显示了巨大的决心，职工教育工作被提到了前所未有的高度。

1996年12月，在资金极为紧张的情况下，该段挤出150多万元，建成了全路一流的教育基地：1比1的模拟车厢、现代化的微机教室、自成网络的电化教室。利用这些教学设施，该段开始对职工进行有计划的系统培训：市场形势教育、营销知识教育、资产经营责任制教育三次大型的教育活动相继推出，对全段所有车队依次进行脱产标准化培训，参观宾馆、民航，请来老英模进行革命传统教育……

水滴石穿，在潜移默化的培训教育中，职工的市场意识、服务意识、奉献意识有了极大的增强，旅客就是“上帝”，一切服务旅客，一切为了旅客，一切满足旅客逐渐成了广大干部职工的共同信念。

1999年4月，记者乘K38次列车自武昌至北京，看到乘务员身披“旅客永远都不错，我们永远有不足”的绶带穿梭服务在车厢里。记者有意问一个20来岁的女列车员：“要是旅客故意在车上刁难你，比如说乱扔烟头，随地吐痰，到时候你仍然能说‘旅客永远都不错’吗？”“那当然，旅客随地吐痰，乱扔烟头，我会随时打扫，并劝他到指定的地方去，以我的诚心感化他们。”小姐言语中透露着自信。一位姓朱的旅客听了感慨不已，说，“铁路的观念转变到了这一步，我们的压力大了。”——他是武昌一汽车客运公司的职员。

“我们永远有不足”。因为不变的管理总是滞后于变化的市场，必须用改革来弥补不足。市场如战场，面对日益激烈的市场竞争，武汉客运段领导班子形成共识：市场是变化的，计划经济的管理适应不了市场经济的需求，在交通运输激烈竞争的今天，原有的管理体制存在着种种不足，要争取竞争主动，必须知耻而后勇，用改革弥补不足。

第一刀砍向的是“铁饭碗”。1997年4月1日，该段成立“备用车队”，把“上班时间饮酒、以票谋私”等严重违章违纪的12种人集中起来，实行内部待岗。待岗期间，只拿基本生活费。待岗期满，经试岗合格以后自谋车队上岗。从而真正实现了优者上岗，劣者下岗，职工遵章守纪的自觉性在“饭碗”压力下大大提高。

工资制度改革、干部制度改革也相继出台。1997年8月起，在全段实行趟工资制度，改原来按月发工资为按趟拿工资，实行考核发放，上不封项，下不保底。1998年9月，实行干部制度改革，把15个行政科室合并为9个，把18个车队合并成15个，精减干部35名，大担提拔30岁左右的中层干部10余名。同时，建立干部人才市场，把那些工作无实绩的干部交由人才市场进行重新教育。至今，已有3名中层正职干部享受了这种“回炉”教育。

如果说三项制度改革的实施，为企业理顺了管理，那么乘务制度改革在全路率先推行，则是提高了效率，“啃”下了企业改革道路上最硬的一块骨头。1998年6月15日至8月15日，他们乘“十一”调图大势，率先在全路推出了乘务制度改革，变传统的“两人一车”制为“一人一车”或“三人二车”制，净减员791人。更有创意的是他们在改革中引入竞争机制、激励机制，每个车队设立一个地勤车班，由每个月各方面综合评定排名最末的车班担当，并把出乘车班与地勤车班的月收入差距拉大到400元左右，让职工在车上有压力，车下有动力，岗位可流动。这项改革实施之前，职工议论纷纷，但实施过程中，由于预想充分，却出乎寻常地一帆风顺。涉及到两三千人的岗位变动，三天之内全部到位，引起全路惊叹。

与此同时，他们针对旅客餐饮供应品种单一、饭菜价格较高的现状，将改革的利斧挥向困扰列车服务工作发展的餐营工作，建立餐料自选市场，降低餐料价格，丰富供应品种，延长服务时间。改革后餐车供应多达几十个品种，各具特色的地方大菜、风味小吃任人挑选。旅客广泛反映：过去坐火车怕吃饭，现在坐火车想吃饭，火车上的饭不仅好吃了，而且便宜了。

为了不断丰富旅客乘车需要，他们还依托列车市场，开发多种经营产业，先后兴建了康达食品厂、馨达纯水厂、丽达服装厂、畅达汽修厂、洁达塑料厂，保质保量向列车供应各种布制品、饮食产品、塑料制品，不仅给企业带来了效益，也为广大旅客带来实惠。

观念的转变，坚定了武客人的信念；改革的推行，弥补了种种“不足”，强健了武客人的躯体。这种全新的服务理念与列车服务相融合，碰撞出耀眼绚丽的文明之花。

素有“想、急、帮”光荣传统的武昌至北京西K37／8次列车，曾连续19次荣获“红旗列车”称号，被誉为“京广线上不倒的红旗”。在新的社会条件下，列车精益求精，不断向列车服务的最高峰攀登。针对列车夜间运行的特点，创造出“四轻”（说话轻、关门轻、走路轻、作业轻）的静悄悄服务法、分档征求旅客意见法和家庭式服务法，推出为旅客送一束鲜花、送一张贵宾卡、献一碗生日祝寿面、送一首歌、赠一份报纸的“五个一”服务。

1998年元月16日，湖北旅客李民新乘K38次列车到北京出差，凌晨5时突发疾病，腹部异常疼痛，头晕心慌。当他从厕所出来时，眼睛发黑无法站立。细心的列车员张静察觉后，赶紧将李民新扶上卧铺，并报告列车长。车班立即组成一支护理小组认真照料。次日早晨，车到北京，看到李民新病情仍没有好转，他们赶快与北京铁路中心医院取得联系，顾不上一夜劳累，帮他挂号、化验、办住院手续，买来脸盆、毛巾、奶粉，甚至背着他上厕所，倒尿壶……在李民新住院期间，他们每趟车轮流着到医院照顾病人。出院后，感激不尽的李民新给车队送来一面锦旗，盛赞他们“不是亲人，胜似亲人！”

一花引来百花香，百花齐放满园香。长期以来，段领导一直被K37／8次列车“一花独放”所困扰。当“旅客永远都不错，我们永远有不足”的观念真正为广大干部职工所接受、拥护时，“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，各车队如睡狮梦醒，自发地掀起了一场优质服务“比、学、赶、超”的热潮。

1998年10月1日开行的武昌至深圳的K95／6次列车，乘务员都是大中专生，文化素质高。他们发挥优势，创造了“三语”（粤语、普通话、英语）服务法，并根据特区旅客的生活习惯，变立正立岗为礼仪式立岗，使列车服务紧贴旅客需求。一批小翻译、小医生、小向导也自发组织起来，为旅客提供便利的服务。虽然开行时间不长，但这趟车声誉鹊起，被誉为“陆地航班”。

武昌至昆明的337／8次运行线路长，车底状况差，乘务员往返一趟需要五六天，非常辛苦。今年春运期间，列车严重超员，车厢里挤得水泄不通。但是就在这种状况下，列车仍然提出为旅客“多扫一次地、多送一次水、多一点微笑、多一声问候”。2月7日，337次自武昌发车，连乘的广播员梁萍突然皮肤感染，全身发红。为了不影响出乘，她在车下连打了几针，不料药剂量过大，发生反应，浑身无力，头脑发沉。为了让旅客按时听到广播而及时下车，她把闹钟调到每次到站前15分钟，强迫自己按时播音。就这样，她挺过三天行程。车到昆明，看到旅客全部下完，她再也支持不住，一头栽倒在车厢里。

……

面对这种可喜的局面，段领导并没有满足。为了提高列车档次，他们拨款筹建花房，每天为K37／8等优质优价列车的软卧和餐车配送鲜花；为了总结各次列车优质服务的经验，查找漏洞，他们组织乘务大检查，对每趟列车、每个车班进行检查评定。现在武汉客运段的15．5趟列车，各有各的特色服务，每趟列车都叫响了品牌。